چابکی سازمان فروش با اتوماسیون اداری و bpms

چابکی سازمان فروش با اتوماسیون اداری و bpms

در این بخش سعی می‌کنیم با نگاهی به فرایندهای واحد فروش، چابکی سازمان فروش با اتوماسیون اداری و bpms بررسی شود. در ابتدا به شرحی کلی از فرایندهای فروش می‌پردازیم.

فرایند فروش مورد بررسی دارای ساختاری به شکل زیر است: محصولی تولید شده و از طریق سیستم بازاریابی و برگزاری جلسه معرفی محصول اقدام به پرزنت آن در محل مشتری یا محل شرکت می‌شود. این محصول می‌تواند از محصولی الکترونیکی، نرم افزار و یا محصولی صنعتی باشد. در جلسه پرزنت با معرفی قابلیتهای محصول و ارائه قیمت، مورد بحث و تبادل نظر قرار می‌گیرد. پس از جلسه پرزنت کارشناس فروش اقدام به ارسال قیمت و قابلیت‌های محصول ارائه شده در قالب نامه مکتوب می‌کند. پس از ارسال نامه و تاییدیه دریافت از سوی مشتری، روال پیگیری فروش صورت می‌گیرد و کارشناس فروش با پیگیری از وضعیت خرید، نکات تکمیلی خود را با مشتری نهایی می‌کند. درمرحله بعدی در صورت تایید اولیه خریدار، پیش فاکتور و یا پیش نویس قرارداد ارسال می‌گردد. در نهایت هم در صورت تایید نهایی خریدار، اصل قرارداد و یا فاکتور برایش ارسال می‌گردد.

مشکلاتی که می‌توان در فرایندهای فروش معرفی شده در صورت عدم وجود یک نرم افزار مناسب تصور کرد شامل موارد زیر است:

• نحوه ارتباط با مشتری مشخص نشده است. یعنی نمی‌توان فهمید مشتری از چه روشی با فروشنده مرتبط بوده است. از طریق بازاریابی مستقیم، از طریق تبلیغات و یا اینکه معرف داشته است. این گزینه از این بابت مهم است که سیاست گذاری شرکت در حوزه تبلیغات، جذب بازاریاب و سایر موارد تعیین خواهد شد.
• نبود یک سیستم ارزیابی کارشناس فروش مبنی بر میزان اثر بخشی کارشناس فروش بر سازمان فروش از دیگر مشکلات این بخش است. به دلیل اینکه اطلاعات از کارشناس فروش در جایی ثبت نشده، نمی‌توان ارزیابی مناسبی از عملکرد کارشناس فروش داشته باشیم.
• یکی دیگر از مشکلات این فرایند، ارتباط همزمان بیش از یک کارشناس با پروفایل مشتری است که می‌تواند سهوی و یا عمدی باشد. ممکن است کارشناس با شگردهای فروش آبشن‌هایی را ارائه دهد که کارشناس دیگر خبر نداشته باشد. در این حالت فروشنده متضرر خواهد شد.(آشپز که دو تا شد آش یا شور است یا بی نمک!)
• وابستگی به نفرات فروش. با توجه به اینکه اطلاعات مشتری و سوابق ارتباطی با آن در سیستمی ثبت نشده است با حذف کارشناس فروش (استعفاء ، ترک کار و…) پروفایل مشتری در دسترس نخواهد بود.
• عدم وجود سیستم هوشمند پیگیری بر اساس تاریخ‌های تعریف شده. یک سیستم فروش حرفه‌ای بر اساس رویدادهای زمانی با مشتری در ارتباط است نه بر اساس سلیقه فروشنده.
• عدم وجود دستورالعمل قیمت گذاری و یا نبود یک استاندارد ارسال پیش نویس و یا قیمت تعرفه ای محصولات. هر کارشناس فروش با سلیقه ای که دارد ممکن است تیپ ارسال قیمت گذاری مختلفی داشته باشد. همچنین روال تایید قیمتها از سوی مدیریت فروش نیز بایستی وجود داشته باشد که نیست.
• امکان گزارش گیری از فعالیتهای فروش و بازاریابی از سوی مدیریت فروش وجود ندارد. اینکه مدیریت بخواهد بداند وضعیت جاری واحد فروش چگونه است و یا اینکه داشبوردهای مدیریتی داشته باشد بدلیل عدم وجود اطلاعات در بانک اطلاعاتی، میسر نخواهد بود.

حال ببینیم چابکی سازمان فروش با اتوماسیون اداری و bpms و رفع مشکلات اشاره شده به چه صورت است.

• به کمک نرم افزار BPMS طراحی فرم‌ها، روالها، گزارش‌ها و داشبوردها صورت می‌گیرد.
• در مرحله اول یک بانک اطلاعاتی از مشتری‌ها ساخته شده که اطلاعات تماس و کارکنان آن با جزئیاتی مورد نیاز واحد فروش است در آن جانمایی می‌گردد. در مرحله دوم فرم ارتباط با مشتری توسط کارشناس فروش، ساخته می‌شود. بخشی از این فرم، از اطلاعات بانک اطلاعاتی مشتری فراخوانی شده تا نیاز به اطلاعات تماس مشتری از یک مخزن صورت بگیرد. درصورتیکه بانک اطلاعاتی مشتری بروز شود (همانند تغییر شماره تلفن و تغییر پرسنل) این تغییرات در کل فضای سیستم یکپارچه بروز شده و نمایش داده می‌شود.
• در فرم تماس با مشتری فیلدی به عنوان نحوه تماس اضافه می‌شود که می‌تواند به عنوان مثال شامل بازاریابی مستقیم، از طریق معرف، از طریق سایت شرکت و یا تبلیغات محیطی و نمایشگاهها باشد. با این فیلد می‌توان فهمید که تبلیغات محیطی چند درصد از تماس‌های اولیه مشتریها را شامل شده و یا چند درصد از تماسها زا طریق بازاریابی مستقیم بوده است.
•  نتیجه مذاکرات با مشتری در این بخش وارد شده پس می‌توان با گزارش گیری از این فرم، وضعیت پروفایل مشتری‌ها را دید. در نتیجه وابستگی اطلاعات به نفر حذف شده و در صورت عدم حضور کارشناس مربوطه با مطالعه سوابق فروش، کارشناس دیگری می‌تواند مذاکرات را ادامه بدهد.
•  فرمی نیز به عنوان “فرم جلسه” ساخت که شرح کلی از اقدامی که در جلسه پرزنت صورت گرفته، قابل ثبت است. با گزارش ساز موجود در یک نرم افزار bpms مناسب به راحتی می‌توان گزارش تعداد جلسات برگزار شده، جمع ساعات و یا هزینه احتمالی تردد تا محل مشتری را مشاهده نمود.
• فرمهای پیش فاکتور و فاکتور نیز قابل طراحی است.  نکته‌ی دیگر وجود یک قالب استاندارد شماره گذاری و قیمت گذاری است که با تعریف الگوهای استاندارد مکاتباتی در یک نرم افزار اتوماسیون اداری خوب قابل بهره برداری است. هر سال این استانداردها از سوی واحد فروش تدوین شده و کارشناسان فروش بایستی بر این اساس اقدام به ارائه قیمت کنند. ضمن اینکه با وجود کارتابل و ارجاع در نرم افزار اتوماسیون اداری می‌توان سلسله مراحل تعریف و تایید کار را در سیستم تعریف نمود.
• مشکل وجود پروفایلهای یکسان برای یک مشتری که توسط کارشناسان فروش ایجاد شده، نیز با تعریف عامل یکتا برای هر مشتری از بین می‌رود. ضمن اینکه با تخصیص دسترسی در صورت نیاز پروفایلها قابل محرمانه کردن است. شاید سیاست واحد فروش این باشد که نتیجه مذاکرات فقط توسط کارشناس فروش و یا مدیر فروش قابل رویت باشد نه توسط همه کارشناسان فروش!
• معضل سیستم یادآوری نیز از طریق بخش مدیریت هوشمند یادآوری نرم افزار BPMS قابل تعریف است و سیستم بر اساس رویدادهایی که توسط مدیریت فروش تعریف شده، می‌تواند در زمانهای مورد اشاره و گلوگاههای مهم اقدام به نمایش یادآوری مبنی بر تماس و یا ارسال مستندات کند.
• ارزش افزوده بالای نرم افزار BPMS در بخش ارزیابی عملکرد کارشناس فروش بیشتر نمایان می‌شود. بدین معنی که برای هر کارشناس فروش تابع برازنگی با fitness ساخته می‌شود. این تابع مجموعه پارامترهای ارزیابی کارشناس فروش به همراه وزن آنها است. مثلا میانگین تعداد تماس می‌توان نمره ای داشته باشد. حداقل ۲۰ تماس در روز، ۳۰ تماس در روز و … . اینکه چه تعدادی از سوی خود فروشنده، بازاریابی مستقیم داشته است قطعا دارای وزن بیشتری است. بنابراین تابع برازنگی به صورت دوره ای نمره هر کارشناس را محاسبه می‌کند. این نمره وضعیت همکاری با کارشناس فروش و یا سایر سیاست‌های مربوط به منابع انسانی واحد فروش را مشخص می‌کند.

مواردی که اشاره شد در چند سازمان و شرکتی که واحد فروششان شبیه به فرایندهای اشاره شده است، توسط نرم افزار bpms و نرم افزار اتوماسیون اداری کتیبه پیاده سازی شده و اثر بخشی آنها در چابکی سازمان فروش قابل مشاهده و اندازه گیری است. نامی که روی مجموع فرایندهای بالا گذاشت میتواند نرم افزار CRM، نرم افزار فروش و یا هر چیزی که شما فکر می‌کنید باشد. نکته مهم اینکه نقش اتوماسیون اداری و bpms در چابکی سازمان فروش و بهینه کردن فرایندهای فوق بسیار پررنگ است.