هزینه پنهان فرآیندهای ناکارآمد؛ چگونه زیان واقعی سازمان خود را محاسبه کنیم؟
مواد اولیه، تجهیزات، اجاره، مالیات یا هزینههای مالی میروند. این اعداد بهوضوح در گزارشهای مالی دیده میشوند و اندازهگیری آنها ساده است. اما در کنار این هزینههای آشکار، نوع دیگری از هزینه نیز وجود دارد که معمولاً در هیچ ترازنامه یا صورت سود و زیانی ثبت نمیشود؛ هزینه پنهان ناشی از فرآیندهای ناکارآمد.
این هزینهها هر روز و در سکوت به سازمان تحمیل میشوند؛ از اتلاف زمان کارکنان برای پیگیری کارها گرفته تا دوبارهکاری، تأخیر در تصمیمگیری، خطاهای انسانی، ناهماهنگی بین واحدها، جلسات غیرضروری و فرصتهایی که به دلیل کندی فرآیندها از دست میروند. هرکدام از این موارد شاید در نگاه اول ناچیز به نظر برسند، اما وقتی در مقیاس یک سازمان و در طول یک سال محاسبه شوند، میتوانند رقم قابل توجهی را تشکیل دهند. مشکل اینجاست که بسیاری از مدیران تنها زمانی متوجه این هزینهها میشوند که آثار آنها در قالب کاهش سود، افزایش زمان اجرای پروژهها، نارضایتی مشتریان یا افت بهرهوری نمایان شده است. در حالی که اگر این هزینهها بهدرستی اندازهگیری شوند، میتوان پیش از تبدیل شدن آنها به یک بحران، برای اصلاح فرآیندها تصمیمگیری کرد. در این مقاله، ابتدا با مهمترین هزینههای پنهان ناشی از فرآیندهای ناکارآمد آشنا میشویم، سپس یک روش عملی برای محاسبه زیان واقعی آنها ارائه میکنیم تا بتوانید تصویری شفاف از هزینهای که ناکارآمدی فرآیندها هر روز به سازمانتان تحمیل میکند، به دست آورید.
هزینه پنهان فرآیندهای ناکارآمد از کجا ایجاد میشوند؟
بسیاری از مدیران تصور میکنند دلیل افزایش هزینهها، پایین بودن بهرهوری کارکنان یا کمبود منابع است. در حالی که در بسیاری از سازمانها، بخش قابل توجهی از هزینهها نه به عملکرد افراد، بلکه به نحوه طراحی و اجرای فرآیندها بازمیگردد. فرآیندهای ناکارآمد معمولاً نشانههای مشترکی دارند؛ مراحل غیرضروری، تأییدهای متعدد، وابستگی بیش از حد به افراد، تبادل اطلاعات از طریق تماس تلفنی یا پیامرسانها، ورود چندباره اطلاعات، نبود شفافیت در وضعیت درخواستها و نبود اطلاعات بهموقع برای تصمیمگیری.
شاید هر یک از این مشکلات بهتنهایی ناچیز به نظر برسد، اما وقتی یک فرآیند صدها یا هزاران بار در طول سال اجرا میشود، همان چند دقیقه تأخیر یا یک دوبارهکاری کوچک، به صدها ساعت زمان و هزینه قابل توجهی تبدیل خواهد شد. برای درک بهتر موضوع، کافی است چند نمونه از هزینههای پنهان زیر را در سازمان خود بررسی کنید:
- زمانی که کارکنان صرف پیگیری وضعیت درخواستها از طریق تماس یا پیام میکنند.
- دوبارهکاری ناشی از ناقص بودن اطلاعات یا خطاهای انسانی.
- تأخیر در اخذ تأییدیهها و امضاهای مدیریتی.
- جلساتی که تنها برای مشخص شدن وضعیت یک کار برگزار میشوند.
- زمان از دسترفته مدیران برای تهیه گزارشهای دستی و تجمیع اطلاعات.
- فرصتهایی که به دلیل کندی فرآیندها یا تأخیر در تصمیمگیری از دست میروند.
نکته مهم این است که اغلب این هزینهها در سیستم حسابداری سازمان ثبت نمیشوند. در نتیجه، مدیران تصور میکنند فرآیندها هزینهای ندارند، در حالی که هزینه واقعی آنها هر روز در قالب اتلاف زمان، کاهش بهرهوری و تأخیر در اجرای فعالیتها پرداخت میشود.
چگونه هزینه پنهان فرآیندهای ناکارآمد را اندازهگیری کنیم؟
یکی از دلایلی که هزینههای ناشی از فرآیندهای ناکارآمد کمتر مورد توجه قرار میگیرند، این است که برخلاف هزینههایی مانند حقوق، خرید تجهیزات یا اجاره، در سیستم حسابداری ثبت نمیشوند. اما این به معنای غیرقابل اندازهگیری بودن آنها نیست. در عمل، هر فعالیتی که بیش از زمان مورد انتظار طول بکشد، دوباره انجام شود، منتظر تأیید بماند یا باعث توقف کار افراد دیگر شود، در حال ایجاد هزینه برای سازمان است. بنابراین، اولین گام برای محاسبه این هزینهها، شناسایی نقاط اتلاف در فرآیندهاست. برای این کار میتوانید از یک مدل ساده استفاده کنید. برای هر فرآیند، پنج سؤال زیر را پاسخ دهید:
۱. این فرآیند در ماه چند بار اجرا میشود؟ برای مثال، ثبت درخواست خرید، تأیید مرخصی، صدور صورتوضعیت یا بررسی قرارداد.
۲. در هر بار اجرا، چه مقدار زمان غیرمولد وجود دارد؟ منظور از زمان غیرمولد، زمانی است که صرف انتظار برای تأیید، پیگیری تلفنی، جستجوی اطلاعات، اصلاح خطاها یا دوبارهکاری میشود.
۳. چند نفر درگیر این اتلاف زمان هستند؟ گاهی تنها یک نفر درگیر نیست؛ یک تأخیر کوچک میتواند چندین نفر را منتظر نگه دارد و زنجیرهای از اتلاف زمان ایجاد کند.
۴. هزینه هر ساعت کاری این افراد چقدر است؟ این هزینه میتواند بر اساس حقوق، مزایا و سایر هزینههای مرتبط با نیروی انسانی محاسبه شود.
۵. این فرآیند در طول ماه یا سال چند بار تکرار میشود؟ بسیاری از اتلافها در هر بار اجرا ناچیز به نظر میرسند، اما تکرار آنها در طول سال، رقم قابل توجهی ایجاد میکند.
بر اساس این اطلاعات، میتوان یک برآورد اولیه از هزینه ناشی از ناکارآمدی هر فرآیند به دست آورد:
هزینه اتلاف یک فرآیند = زمان غیرمولد × تعداد افراد درگیر × هزینه هر ساعت کار × تعداد دفعات اجرای فرآیند
این فرمول همه هزینههای پنهان را پوشش نمیدهد، اما نقطه شروع مناسبی برای تبدیل یک مشکل کیفی به یک شاخص کمی است. زمانی که مدیران بتوانند برای هر فرآیند یک عدد واقعی مشاهده کنند، تصمیمگیری درباره بهبود آن نیز سادهتر و مبتنی بر واقعیت خواهد بود. نکته مهم این است که این محاسبه فقط هزینه زمان کارکنان را نشان میدهد. هزینههای دیگری مانند تأخیر در پروژه، از دست رفتن فرصتهای کسبوکار، نارضایتی مشتری، افزایش خطاهای اجرایی و کاهش بهرهوری معمولاً بسیار بیشتر از عدد بهدستآمده هستند و باید در تحلیل نهایی نیز مورد توجه قرار گیرند.
۱۰ هزینه پنهان فرآیندهای ناکارآمد که اغلب سازمانها نادیده میگیرند
پس از محاسبه زمانهای غیرمولد، نوبت به شناسایی منشأ این هزینهها میرسد. در بسیاری از سازمانها، هزینههای پنهان تنها به اتلاف زمان کارکنان محدود نمیشوند، بلکه آثار آنها در کیفیت خدمات، سرعت تصمیمگیری، رضایت مشتریان و حتی سودآوری سازمان نیز قابل مشاهده است. جدول زیر برخی از رایجترین هزینههای پنهان فرآیندهای ناکارآمد را نشان میدهد.
| هزینه پنهان | چگونه اندازهگیری شود؟ |
|---|---|
| اتلاف زمان کارکنان | مجموع زمان انتظار، پیگیری و جستجوی اطلاعات |
| دوبارهکاری | تعداد دفعات اصلاح یا انجام مجدد هر فعالیت |
| تأخیر در تأییدها | میانگین زمان انتظار برای هر تأیید |
| وابستگی به افراد | تعداد فعالیتهایی که تنها توسط افراد خاص قابل انجام است |
| نبود شفافیت | تعداد تماسها یا پیامهای پیگیری وضعیت کارها |
| گزارشگیری دستی | زمان صرفشده برای تهیه گزارشها |
| خطاهای انسانی | تعداد خطاها یا مغایرتهای ثبتشده |
| کاهش رضایت مشتری | تعداد شکایات، تأخیرها یا درخواستهای معوق |
| تأخیر در تصمیمگیری | زمان بین ثبت اطلاعات تا تصمیم نهایی |
| از دست رفتن فرصتهای کسبوکار | تعداد فرصتهای از دسترفته به دلیل کندی فرآیندها |
نکته قابل توجه این است که بسیاری از این هزینهها در ظاهر کوچک به نظر میرسند. اما زمانی که هر فرآیند دهها یا صدها بار در ماه اجرا میشود، مجموع این اتلافها میتواند از هزینه استقرار یک سامانه مدیریت فرآیندهای کسبوکار (BPMS) نیز بیشتر شود. به همین دلیل، سازمانهای پیشرو قبل از تصمیمگیری برای بهبود فرآیندها، ابتدا این هزینههای پنهان را شناسایی و اندازهگیری میکنند.
یک مثال : فرض کنید یک شرکت پیمانکاری ۱۵۰ نفر پرسنل دارد. اگر هر نفر روزانه فقط ۱۵ دقیقه برای پیگیری وضعیت درخواستها، تماس تلفنی یا جستجوی اطلاعات زمان صرف کند، در پایان سال بیش از ۹ هزار ساعت زمان کاری از دست رفته است. اگر این زمان را با هزینه متوسط هر ساعت نیروی انسانی محاسبه کنیم، تنها یکی از هزینه پنهان فرآیندهای ناکارآمد آشکار میشود؛ بدون آنکه هزینههایی مانند تأخیر پروژه، دوبارهکاری یا نارضایتی مشتری را در نظر گرفته باشیم.
چرا این هزینهها سالها در سازمان باقی میمانند؟
ممکن است این سؤال مطرح شود که اگر هزینههای ناشی از فرآیندهای ناکارآمد تا این اندازه قابل توجه هستند، چرا بسیاری از سازمانها سالها با آنها زندگی میکنند؟
پاسخ این است که ریشه این هزینهها معمولاً در یک فعالیت یا یک واحد سازمانی نیست؛ بلکه در نحوه طراحی، اجرا و مدیریت فرآیندها نهفته است. به همین دلیل، راهحلهای مقطعی معمولاً تنها بخشی از مشکل را برطرف میکنند و پس از مدتی، همان مسائل دوباره تکرار میشوند.
برای مثال، بسیاری از سازمانها برای کاهش تأخیرها، تعداد کارکنان را افزایش میدهند؛ برای کاهش خطاها، دستورالعملهای جدید تدوین میکنند؛ یا برای بهبود هماهنگی، جلسات بیشتری برگزار میکنند. اگرچه این اقدامات در کوتاهمدت میتوانند مؤثر باشند، اما معمولاً علت اصلی ایجاد هزینههای پنهان را از بین نمیبرند.
علت اصلی این است که فرآیندها همچنان به همان شکل گذشته اجرا میشوند؛ فرآیندهایی که ممکن است فاقد استاندارد مشخص باشند، اطلاعات آنها در سیستمهای مختلف یا حتی فایلهای Excel پراکنده باشد، وضعیت اجرای آنها بهصورت لحظهای قابل مشاهده نباشد و اجرای بسیاری از فعالیتها به تجربه یا پیگیری افراد وابسته باشد.
در چنین شرایطی، هرچقدر هم افراد تلاش بیشتری کنند، بخش قابل توجهی از زمان و انرژی آنها صرف هماهنگی، پیگیری، اصلاح خطاها و جبران مشکلات فرآیندی خواهد شد. به عبارت دیگر، سازمان به جای حذف علت ایجاد هزینه، تنها در حال مدیریت پیامدهای آن است. بنابراین، پیش از آنکه به دنبال کاهش هزینهها باشیم، باید از خود بپرسیم: آیا فرآیندهای سازمان به گونهای طراحی و اجرا شدهاند که بتوان آنها را بهصورت مستمر کنترل، اندازهگیری و بهبود داد؟
سازمانهای موفق چگونه هزینههای پنهان را کنترل میکنند؟
سازمانهای موفق الزاماً سازمانهایی نیستند که کارکنان بیشتری دارند یا ساعات کاری طولانیتری را صرف انجام فعالیتها میکنند. تفاوت اصلی آنها در این است که تلاش میکنند منشأ ایجاد هزینه را از بین ببرند، نه اینکه تنها پیامدهای آن را مدیریت کنند. در چنین سازمانهایی، فرآیندها به گونهای طراحی میشوند که اجرای آنها به حداقل وابستگی به افراد، پیگیریهای مکرر و تصمیمگیریهای سلیقهای نیاز داشته باشد. هر فعالیت مسیر مشخصی دارد، مسئول هر مرحله از قبل تعیین شده است و همه افراد میدانند کار در چه مرحلهای قرار دارد و گام بعدی چیست.
از سوی دیگر، مدیران نیز برای اطلاع از وضعیت سازمان، منتظر تهیه گزارشهای دستی یا برگزاری جلسات متعدد نمیمانند. آنها میتوانند بر اساس اطلاعات واقعی، وضعیت اجرای فرآیندها، زمان انجام فعالیتها، گلوگاهها و میزان انحراف از برنامه را مشاهده و تحلیل کنند. به بیان دیگر، در یک سازمان فرآیند محور:
- فرآیندها استاندارد و مستند هستند.
- مسئولیت هر فعالیت کاملاً مشخص است.
- وضعیت اجرای هر فرآیند در هر لحظه قابل مشاهده است.
- زمان انجام فعالیتها اندازهگیری و تحلیل میشود.
- گلوگاهها و نقاط اتلاف بهسرعت شناسایی میشوند.
- تصمیمگیریها بر پایه دادههای واقعی انجام میشود، نه حدس و گمان.
- بهبود فرآیندها به یک فعالیت مستمر تبدیل میشود، نه اقدامی مقطعی.
دستیابی به چنین سطحی از مدیریت، تنها به تدوین دستورالعملها یا برگزاری دورههای آموزشی وابسته نیست. زمانی که تعداد فرآیندها، کارکنان و حجم فعالیتهای سازمان افزایش مییابد، مدیریت دستی فرآیندها عملاً امکانپذیر نخواهد بود. در این مرحله، سازمان به ابزاری نیاز دارد که بتواند فرآیندها را بهصورت یکپارچه اجرا، پایش، اندازهگیری و بهبود دهد.
نرم افزار BPMS چگونه هزینههای پنهان فرآیندهای ناکارآمد را کاهش میدهد؟
اگر منشأ بسیاری از هزینههای پنهان، اجرای غیرشفاف و غیر استاندارد فرآیندها باشد، طبیعی است که راهکار نیز باید بر مدیریت خود فرآیندها متمرکز باشد، نه صرفاً بر افراد یا واحدهای سازمانی. سامانه مدیریت فرآیندهای کسبوکار (BPMS) دقیقاً با همین هدف طراحی شده است؛ یعنی فرآیندها را از حالت وابسته به افراد خارج کرده و آنها را به فرآیندهایی استاندارد، قابل اجرا، قابل اندازهگیری و قابل بهبود تبدیل میکند.
در یک نرم افزار BPMS، هر فرآیند بهصورت شفاف تعریف میشود. وظایف هر شخص، ترتیب انجام فعالیتها، قوانین کسبوکار، زمانبندیها و شرایط تصمیمگیری از پیش مشخص است. در نتیجه، بسیاری از فعالیتهایی که پیشتر با تماسهای تلفنی، ارسال پیام، پیگیری حضوری یا تبادل فایلهای متعدد انجام میشد، بهصورت ساختاریافته و قابل کنترل اجرا خواهد شد. از سوی دیگر، مدیران دیگر برای اطلاع از وضعیت فرآیندها نیازی به جمعآوری اطلاعات از واحدهای مختلف ندارند. آنها میتوانند در هر لحظه وضعیت اجرای فرآیندها، گلوگاهها، تأخیرها، حجم کار، شاخصهای عملکرد و میزان تحقق اهداف را از طریق داشبوردهای مدیریتی مشاهده کنند. البته نباید انتظار داشت که صرف خرید یا نصب یک BPMS، تمام مشکلات سازمان برطرف شود. BPMS یک ابزار قدرتمند است، اما اثربخشی آن به میزان زیادی به تحلیل صحیح فرآیندها، طراحی مناسب گردش کار و استقرار اصولی آن بستگی دارد. سازمانهایی که پیش از مکانیزه کردن فرآیندها، آنها را بازنگری و بهینهسازی میکنند، معمولاً بیشترین بازگشت سرمایه را از اجرای BPMS به دست میآورند.
در واقع، ارزش اصلی نرم افزار BPMS تنها در خودکارسازی فعالیتها نیست؛ بلکه در ایجاد شفافیت، استانداردسازی، امکان اندازهگیری مستمر و فراهم کردن زیرساختی برای بهبود مداوم فرآیندهای سازمان است. زمانی که فرآیندها قابل مشاهده و قابل اندازهگیری شوند، هزینههای پنهان نیز از حالت نامرئی خارج شده و به شاخصهایی تبدیل میشوند که میتوان آنها را کنترل و بهتدریج کاهش داد.
| هزینه پنهان | نقش BPMS در کاهش هزینه |
|---|---|
| اتلاف زمان کارکنان | حذف فعالیتهای غیرضروری، خودکارسازی گردش کار و اطلاعرسانی خودکار |
| دوبارهکاری | استانداردسازی فرآیندها، اعتبارسنجی اطلاعات و کاهش خطاهای انسانی |
| تأخیر در تأییدها | تعریف گردش کار، زمانبندی، یادآوری و ارجاع خودکار |
| وابستگی به افراد | مستندسازی و اجرای فرآیندها بهصورت سیستمی |
| نبود شفافیت | نمایش لحظهای وضعیت فرآیندها و داشبوردهای مدیریتی |
| گزارشگیری دستی | تولید خودکار گزارشها و شاخصهای مدیریتی |
| خطاهای انسانی | کنترل قوانین کسبوکار و اعتبارسنجی دادهها |
| کاهش رضایت مشتری | افزایش سرعت پاسخگویی و امکان رهگیری درخواستها |
| تأخیر در تصمیمگیری | دسترسی لحظهای مدیران به اطلاعات و گزارشهای تحلیلی |
| از دست رفتن فرصتهای کسبوکار | کوتاه شدن زمان اجرای فرآیندها و افزایش چابکی سازمان |
یک مثال : فرض کنید فرآیند تأیید درخواست خرید در یک شرکت پیمانکاری بهطور متوسط ۵ روز زمان میبرد. پس از تحلیل فرآیند و استقرار BPMS، با حذف دو مرحله غیرضروری، تعریف قوانین ارجاع خودکار و ایجاد داشبوردهای پیگیری، زمان انجام این فرآیند به ۲ روز کاهش پیدا میکند. این کاهش تنها به معنای صرفهجویی در سه روز نیست؛ بلکه به معنای کاهش زمان انتظار پروژه، حذف پیگیریهای تلفنی، کاهش دوبارهکاری و دسترسی سریعتر به تجهیزات موردنیاز است. در بسیاری از موارد، مجموع این صرفهجوییها ارزش اقتصادی بسیار بیشتری از هزینه استقرار سامانه خواهد داشت.
آیا سرمایهگذاری در BPMS از نظر اقتصادی توجیهپذیر است؟
یکی از مهمترین سؤالات مدیران پیش از اجرای هر پروژه تحول دیجیتال این است که آیا منافع حاصل از اجرای پروژه، هزینه سرمایهگذاری را جبران خواهد کرد یا خیر. در مورد BPMS، پاسخ این سؤال به یک عامل کلیدی بستگی دارد: هزینههای پنهانی که امروز سازمان در حال پرداخت آنهاست. اگر فرآیندهای یک سازمان هر روز باعث اتلاف زمان کارکنان، تأخیر در تصمیمگیری، دوبارهکاری، خطاهای اجرایی یا از دست رفتن فرصتهای کسبوکار شوند، در واقع سازمان هر روز در حال پرداخت هزینهای است که معمولاً در گزارشهای مالی دیده نمیشود.
حال اگر اجرای BPMS بتواند حتی بخشی از این هزینهها را کاهش دهد، صرفهجویی حاصل بهمرور زمان میتواند هزینه سرمایهگذاری اولیه را جبران کند. به همین دلیل، ارزیابی اقتصادی BPMS نباید صرفاً بر اساس قیمت خرید نرمافزار انجام شود؛ بلکه باید هزینههای فعلی سازمان نیز در این محاسبه لحاظ شوند. به بیان ساده، هرچه هزینه پنهان فرآیندهای ناکارآمد بیشتر باشد، ظرفیت ایجاد بازگشت سرمایه از طریق بهبود فرآیندها نیز بیشتر خواهد بود. البته میزان این بازگشت برای همه سازمانها یکسان نیست. عواملی مانند تعداد کارکنان، حجم فرآیندها، میزان تکرار فعالیتها، تعداد واحدهای درگیر و سطح بلوغ فرآیندهای سازمان، همگی بر میزان منافع حاصل از اجرای BPMS تأثیرگذار هستند.
به همین دلیل، پیش از تصمیمگیری برای خرید یا استقرار یک BPMS، بهتر است سازمان ابتدا هزینههای پنهان فرآیندهای خود را شناسایی و برآورد کند. در بسیاری از موارد، همین تحلیل اولیه نشان میدهد که ادامه وضعیت موجود، هزینهای بسیار بیشتر از سرمایهگذاری برای بهبود فرآیندها به سازمان تحمیل میکند.
چکلیست ارزیابی هزینههای پنهان فرآیندهای سازمان
اگر میخواهید بدانید فرآیندهای سازمان شما تا چه اندازه در حال ایجاد هزینه پنهان هستند، به پرسشهای زیر پاسخ دهید. برای هر پاسخ «بله» یک امتیاز در نظر بگیرید.
شفافیت فرآیندها
☐ کارکنان برای اطلاع از وضعیت درخواستها یا کارها مجبور به تماس، ارسال پیام یا پیگیری حضوری هستند.
☐ مدیران در هر لحظه نمیتوانند وضعیت اجرای فرآیندها را مشاهده کنند.
☐ برای پاسخ به یک سؤال ساده مانند «این کار در چه مرحلهای است؟» باید از چند نفر استعلام گرفته شود.
اتلاف زمان
☐ بخش قابل توجهی از زمان کارکنان صرف پیگیری، هماهنگی یا جستجوی اطلاعات میشود.
☐ برای تهیه گزارشهای مدیریتی، اطلاعات از چند فایل یا چند سیستم مختلف جمعآوری میشود.
☐ فرآیندها به دلیل انتظار برای تأیید یا امضا، بیش از حد معمول متوقف میشوند.
دوبارهکاری و خطا
☐ اطلاعات یکسان چندین بار در فرمها یا سیستمهای مختلف ثبت میشود.
☐ به دلیل ناقص بودن اطلاعات یا خطاهای انسانی، برخی فعالیتها دوباره انجام میشوند.
☐ قوانین اجرای فرآیندها بهصورت سلیقهای و توسط افراد مختلف تفسیر میشود.
وابستگی به افراد
☐ انجام برخی فرآیندها به حضور یا تجربه افراد خاص وابسته است.
☐ در صورت مرخصی یا جابهجایی یک کارشناس، بخشی از فرآیندها با اختلال مواجه میشود.
تصمیمگیری
☐ مدیران برای تصمیمگیری به اطلاعات لحظهای و قابل اعتماد دسترسی ندارند.
☐ شاخصهایی مانند زمان اجرای فرآیندها، میزان تأخیر یا گلوگاههای کاری بهصورت مستمر اندازهگیری نمیشوند.
نتیجه ارزیابی
۰ تا ۳ امتیاز : فرآیندهای سازمان از بلوغ مناسبی برخوردار هستند، اما همچنان فرصتهایی برای بهبود وجود دارد.
۴ تا ۷ امتیاز : برخی فرآیندها احتمالاً هزینههای پنهانی را به سازمان تحمیل میکنند. بررسی و بازطراحی این فرآیندها میتواند بهرهوری را افزایش دهد.
۸ تا ۱۲ امتیاز : فرآیندهای سازمان با چالشهای جدی مواجه هستند و احتمالاً بخش قابل توجهی از زمان، منابع و هزینهها به دلیل ناکارآمدی فرآیندها هدر میرود. در این شرایط، تحلیل فرآیندها و استفاده از یک رویکرد نظاممند برای مدیریت و بهبود آنها میتواند بازگشت سرمایه قابل توجهی ایجاد کند.
جمعبندی
بسیاری از سازمانها هزینههای خود را با دقت کنترل میکنند، اما بخش قابل توجهی از منابع آنها هر روز در فرآیندهای ناکارآمد هدر میرود؛ هزینههایی که نه در صورتهای مالی بهوضوح دیده میشوند و نه معمولاً در گزارشهای مدیریتی مورد توجه قرار میگیرند. اتلاف زمان کارکنان، دوبارهکاری، تأخیر در تأییدها، وابستگی به افراد، خطاهای انسانی، نبود شفافیت و از دست رفتن فرصتهای کسبوکار، همگی بخشی از هزینههای پنهانی هستند که به مرور زمان میتوانند تأثیر قابل توجهی بر بهرهوری و سودآوری سازمان داشته باشند.
نخستین گام برای کاهش این هزینهها، شناسایی و اندازهگیری آنهاست. سازمانی که نتواند هزینههای ناشی از ناکارآمدی فرآیندهای خود را اندازهگیری کند، به سختی میتواند برای بهبود آنها تصمیمگیری کند. اما زمانی که این هزینهها به شاخصهای قابل اندازهگیری تبدیل شوند، فرصتهای بهبود نیز آشکار خواهند شد. در بسیاری از موارد، تحلیل و بازطراحی فرآیندها به تنهایی میتواند بخشی از این اتلافها را کاهش دهد. با این حال، زمانی که سازمان به دنبال اجرای استاندارد، پایش مستمر، اندازهگیری عملکرد و بهبود مداوم فرآیندها باشد، استفاده از ابزارهایی مانند BPMS میتواند نقش مهمی در تحقق این اهداف ایفا کند.
در نهایت، پرسش اصلی این نیست که استقرار BPMS چه هزینهای دارد؛ بلکه این است که فرآیندهای ناکارآمد امروز چه هزینهای به سازمان شما تحمیل میکنند. پاسخ این سؤال، در بسیاری از سازمانها میتواند مبنای تصمیمگیری برای آغاز یک مسیر جدی در بهبود فرآیندها و تحول دیجیتال باشد. هزینههای پنهان، خطرناکترین هزینههای یک سازمان هستند؛ نه به این دلیل که بزرگاند، بلکه چون دیده نمیشوند. سازمانی که بتواند این هزینهها را شناسایی و اندازهگیری کند، یک گام از رقبا جلوتر است و سازمانی که بتواند آنها را کاهش دهد، مزیتی پایدار برای آینده خود ایجاد خواهد کرد.
