BPR چگونه اجرا میشود؟
در ابتدا میخواهیم مشخص کنیم اهدافی که از BPR در نظر گرفته میشود چیست؟ BPR یا مهندسی مجدد فرایند کسب کار در یک نگاه به معنی “بهبود فرایندهای کسب و کار به صورت مستمر” بوده است. این بهبود بر اساس شاخصهای کمی و کیفی قابل اندازه گیری است. در صورت عدم مهندسی مجدد یک فرایند معیوب ممکن است سازمان دچار مرگ فرایندی شود. اما پروسه شناسایی شاخصها در BPR چگونه است؟
پروسه شناسایی شاخصها در BPR : شاخصهای کمی
یکی از مهمترین شاخصهای کمی در مهندسی مجدد فرآیندها، هزینه است. هدف اصلی از بهبود این شاخصها، کاهش هزینههای آشکار و پنهان است. شاخص کمی مهم دیگر، کاهش زمان اجرای کار (Task) است. اما این شاخصها چگونه اندازهگیری میشوند؟
برای اندازهگیری، ابتدا در زمان ترسیم نقشه اجرایی فرآیند، نفرات مسئول اجرای کار و زمان تخمینی برای هر کار مشخص میشوند. سپس زمان واقعی اجرای هر بخش از فرآیند محاسبه میشود. مقایسه زمان اجرای واقعی با زمان تخمینی، نشان میدهد که آیا کارها مطابق برنامه زمانبندی شده به پایان رسیدهاند یا خیر.
- اگر کار از برنامه عقب بماند:
- ممکن است تخمین اولیه از زمان اجرا اشتباه باشد.
- یا نفر مسئول کارایی کافی نداشته باشد.
- اگر کار سریعتر از زمان تخمینی انجام شود:
- ممکن است تحلیل اولیه اشتباه باشد.
- یا توانایی نفر بیش از میزان استفادهشده باشد که نشاندهنده عدم بهرهوری بهینه از منابع است.
این ارزیابی، اساس مهندسی مجدد شاخصهای کمی است. در نرم افزار BPMS کتیبه، امکان محاسبه زمان انجام کار و مقایسه آن با زمان تخمینی وجود دارد که به کمک آن میتوان شاخصهای کمی را دقیقتر اندازهگیری کرد. همچنین، در نرم افزار اتوماسیون اداری کتیبه ، شاخصهای زمانی نظیر زمان ارجاع، زمان مشاهده، زمان خاتمه و مهلت انجام کار به کاربران کمک میکند تا به تحلیل شاخصهای زمانی بپردازند.
پروسه شناسایی شاخصها در BPR : شاخصهای کیفی
در هر فرآیند کاری، یک فرآیند کنترل کیفیت باید وجود داشته باشد تا از انجام صحیح و با کیفیت کار اطمینان حاصل شود. در صورتی که کار انجامشده با استانداردهای تعیینشده همخوانی نداشته باشد، باید به اقدامکننده بازگردانده شود تا اصلاحات لازم صورت گیرد. میزان عودت کارها به سوی اقدامکننده میتواند بهعنوان یکی از معیارهای اصلی برای ارزیابی کیفیت کار فرد در نظر گرفته شود.
۱٫ ارتباط عودت کارها با کیفیت انجام کار
یکی از شاخصهای کلیدی در ارزیابی کیفیت کار، تعداد دفعات عودت کار است. به عبارت دیگر، اگر فردی به دفعات برای اصلاح کارهای خود نیازمند بازخورد باشد، این نشاندهنده کیفیت پایین کار اوست. برای مثال، در یک سازمان، اگر یک کارمند مسئول وارد کردن دادهها به سیستم باشد و از هر ده ورودی، چهار ورودی نیاز به اصلاح داشته باشد، این میزان از عودت میتواند بهعنوان شاخصی از عملکرد ضعیف وی در نظر گرفته شود.
در این موارد، میتوان اقدامات اصلاحی مختلفی انجام داد:
- آموزش بیشتر برای تقویت مهارتهای فردی
- بازنگری در فرآیندهای کاری که ممکن است باعث بروز خطا شوند
- بازخورد مؤثر و مستمر به فرد برای شناسایی اشتباهات و جلوگیری از تکرار آنها
۲٫ مهندسی مجدد شاخصهای کیفی
در فرآیند مهندسی مجدد شاخصهای کیفی، هدف این است که نه تنها به شناسایی مشکلات موجود بپردازیم، بلکه برای بهبود عملکرد فرد و فرآیند، راهحلهای پایدار پیشنهاد کنیم. این کار میتواند به چندین شکل انجام شود:
- بازنگری فرآیندها: بهعنوان مثال، اگر فرآیند ثبت دادهها به گونهای طراحی شده که باعث بروز خطاهای مکرر میشود، بازنگری در این فرآیند میتواند منجر به کاهش خطاها و بهبود کیفیت شود. برای مثال، استفاده از فرمهای اتوماسیون یافته و سیستمهای اعتبارسنجی دادهها میتواند دقت را افزایش دهد.
- آموزش و توانمندسازی فردی: یکی دیگر از روشها، برگزاری دورههای آموزشی برای کارکنان است. برای مثال، اگر کارمندی در ورود اطلاعات دچار اشتباه میشود، آموزشهای بیشتر و تخصصی در زمینه نحوه کار با سیستمها و فرآیندها میتواند کیفیت کار وی را بهبود بخشد.
- استفاده از ابزارهای جدید: ممکن است نیاز باشد از ابزارهای مدرنتری برای ارتقای کیفیت استفاده کرد. برای مثال، استفاده از نرمافزارهایی که فرآیندهای چکلیست و تأیید را خودکار میکنند، میتواند احتمال بروز اشتباهات انسانی را کاهش دهد و دقت را افزایش دهد.
۳٫ مقایسه کیفیت کار با استانداردها
برای ارزیابی بهتر شاخصهای کیفی، باید مقایسهای بین کیفیت واقعی کار و استانداردهای کیفی انجام شود. به عنوان مثال، در یک سازمان تولیدی، ممکن است استانداردهایی برای کیفیت محصول وجود داشته باشد که در آن میزان نقص محصول قابل قبول باشد. اگر تعداد نقصها از حد مجاز بیشتر شود، این نشاندهنده کیفیت پایین تولید است. این نوع مقایسهها میتواند به شناسایی مشکلات موجود و ارائه راهحلهای اصلاحی کمک کند.
۴٫ مثال کاربردی
فرض کنید در یک سازمان خدمات مشتری، تیم پشتیبانی مسئول پاسخگویی به درخواستهای مشتریان است. در این سازمان، شاخص کیفیت به تعداد دفعاتی که یک درخواست برای اصلاح یا توضیح بیشتر به کارمند برگشت داده میشود، بستگی دارد. اگر کارکنان به طور مکرر نیاز به اصلاحات در پاسخهای خود داشته باشند، این نشاندهنده ضعف در دقت یا کیفیت پاسخها است.
در این حالت، بهجای بازخوردهای ساده، ممکن است نیاز باشد که:
- آموزشهای تخصصیتری در زمینه نحوه تعامل با مشتریان و مدیریت درخواستها به تیم داده شود.
- فرآیند پاسخدهی به مشتریان بهطور کامل بازنگری شده و ابزارهای جدیدی مانند سیستمهای خودکار پاسخدهی یا استفاده از پایگاههای داده پشتیبانی برای ارائه پاسخهای دقیقتر در نظر گرفته شود.
این روشها باعث کاهش تعداد عودتها، بهبود کیفیت کار و در نتیجه رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد.
نتیجهگیری :
برای موفقیت در مهندسی مجدد فرآیندها (BPR)، شناسایی دقیق شاخصها در BPR اعم از شاخصهای کمی و کیفی ضروری است. شاخصهای کمی مانند کاهش هزینهها و زمان اجرای کار به وضوح موفقیت یا نیاز به بهبود را نشان میدهند، در حالی که شاخصهای کیفی مثل کیفیت انجام کار و تعداد عودتها میتوانند به شناسایی مشکلات عمیقتر و نواقص فرآیند کمک کنند. ترکیب این دو نوع شاخص در BPR باعث میشود که سازمانها نه تنها بهبودهای ملموس و سریع به دست آورند، بلکه در بلندمدت با کاهش هزینهها و ارتقای کیفیت، به بهرهوری و موفقیت پایدار دست یابند.
